ホテル産業経営塾 第9回講義 「ホスピタリティ・マーケティング」講師は、亜細亜大学 横山文人氏
ホテル産業経営塾 第9回講義
| 講義テーマ | ： | ホスピタリティ・マーケティング （ＣＳ＆ＳＱ） |
| 講 師 | ： | 横山 文人 氏 ・亜細亜大学 講師 ・日本ホテル経営学会理事 |
第9回講義 プレゼンテーション賞 受賞者
久保田 正仁 氏 （ホテルメトロポリタンエドモント）
【講義テーマ】
タイトル：
"ホスピタリティ・マーケティング （ＣＳ＆ＳＱ）"
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コンテンツ：
１．講義の目的
１）顧客満足とサービスクオリティの基本的考え方を知る
２）マーケティングにおける思考ツールを知る
３）CS/SQ調査の企画･設計を通して、顧客満足を理解する
２．講義のアウトライン
１）ホスピタリティ・マーケティング
２）思考ツール
３）ピラミッドストラクチャー
４）マインドマップ
５）「サービス」： ホスピタリティビジネスのコア
６）サービス接点
７）サービスブループリント
８）顧客満足（Customer Satisfaction）
９）サービスクオリティ（Service Quality）
１０）顧客満足と顧客ロイヤルティ
【グループディスカッション】
テーマ： CS/SQ調査の企画･設計
課題１）ホテルの顧客満足またはサービスクオリティを
測定する調査票を作成してください。
課題２）調査結果の分析方法を提案して下さい。
課題３）分析結果の現場への活用方法を提案してください。
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