ホテル産業経営塾 第１０期 第３回講義 中村文子講師
ホテル産業経営塾 第3回講義
| 講義テーマ | ： | 顧客満足度を高める人材育成と組織開発 |
| 講 師 | ： | 中村 文子 氏 |
中村講師の講義風景
第３回講義 プレゼンテーション賞受賞
重野 学さん（楽天トラベル）
【講義内容】
タイトル：
"顧客満足度を高める人材育成と組織開発"
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コンテンツ：
１．CSとES
・ESとCS
・顧客満足創造のマトリックス
・人材育成に必要な要素
・「人材開発」の全体像
・組織開発の定義
・2つのアプローチ
・KSA（Knowledge、Skills、Attitude）
・トレーニング体系構築 イメージ図1＆2
２．CS向上のための人材育成と組織開発
・個人レベルのCS向上 外面的要素
・個人レベルのCS向上 内面的要素
・組織レベルのCS向上 外面的要素
・組織レベルのCS向上 内面的要素
３．CSを高めるためのリーダーシップ
【グループディスカッション】
テーマ：
"ホテルのビジョンから人材育成を考える"
１．ケースを蛎の5つから1つ選んでください。
① ～地区でご家族連れのお客様のファーストチョイスホテルになる
② ～地区でビジネスマンに選ばれるビジネスホテルになる
③ 日本の老舗ホテルとして最高のステータスを保つホテルになる
④ 一度は泊まってみたい憧れのラグジュアリーホテルの地位を確保する
⑤ ～地区で大人のカップルが行きたいリゾートホテルとして
選ばれるホテルになる
２． 選んだケースについて、次のことを検討し、発表してください。
①そのホテルで求められる人材像を定義する。
KSA、専門スキルと行動特性やビジネススキル、共有したい価
値観も考慮
②そのホテルで求められる人材に育成していくための全体像を描く
職務経験、コーチングとOJT、人事制度・育成のしくみ、
研修の全体像など
③上記②を、入社希望者に対してアピールするプレゼンテーションの実施
【ホテル産業経営塾に関するお問い合わせは】
財団法人日本ホテル教育センター 事業部 教育事業室 藤原弘一 まで
TEL ０３－３３６７－５６６３
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